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1.什么才是“好的溝通”

一個(gè)人必須具備強大的思考能力和清晰的表達邏輯，才能駕馭語(yǔ)言，精準地表達自己。

大家都喜歡“言之有物”的人，所謂“言之有物”，并不是指說(shuō)話(huà)人夸夸其談，而是指一個(gè)人能以清晰易懂的方式傳達自己的豐富見(jiàn)解，同時(shí)還要使聽(tīng)者能理解說(shuō)話(huà)人想要傳達的內容。

說(shuō)的人說(shuō)得清楚，講得明白，聽(tīng)的人聽(tīng)得懂沒(méi)誤解，如此才算完成了一個(gè)有效率的“溝通”。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，“好的溝通”包含雙方經(jīng)過(guò)表達、傾聽(tīng)、觀(guān)察、解讀、準確分析信息并及時(shí)回饋意見(jiàn)。也就是說(shuō)，“溝通”是雙方“動(dòng)態(tài)傳遞與接收信息”的過(guò)程。

一個(gè)銅板打不響，溝通不順暢或是誤會(huì )，絕不是單方面造成的。溝通的雙方要共同承擔溝通結果及質(zhì)量是否優(yōu)良的責任。只有通過(guò)良性的互動(dòng)，雙方才能爭取達成原定的溝通成果。

我在職場(chǎng)上經(jīng)歷過(guò)的溝通挑戰或困擾，多數與內部的同事和主管相關(guān)，很大的原因來(lái)自與內部人說(shuō)話(huà)時(shí)，由于彼此較熟識，心神容易松散，有時(shí)會(huì )不自覺(jué)地跳脫邏輯講話(huà)，忽略溝通的完整流程。

這一疏忽，忘了及時(shí)回饋，就可能大大削減溝通的效果。在與外部人（例如客戶(hù)）溝通時(shí)，由于警覺(jué)度提高，溝通時(shí)反而會(huì )更關(guān)注自己表達的完整性。

2.職場(chǎng)上最常見(jiàn)的溝通困擾

記得剛入職場(chǎng)時(shí)，最常發(fā)生的溝通困擾，就是發(fā)現主管有了新想法，我心里納悶兒：“先前根本沒(méi)說(shuō)過(guò)要這樣安排??！”結果主管點(diǎn)評：“沒(méi)有事情是主管沒(méi)說(shuō)的，只有你沒(méi)問(wèn)的?！?

譬如，負責聯(lián)系一個(gè)商務(wù)餐會(huì )，客戶(hù)方有三人參加，但公司除了主管，會(huì )不會(huì )有其他同事同往，這應該是主管告訴你還是由你主動(dòng)發(fā)問(wèn)？主管事務(wù)繁忙，當然是你應該設想，并且提問(wèn)確認。

后來(lái)做了幾年事，有了些經(jīng)驗，開(kāi)始懂得把意見(jiàn)與主管再核實(shí)一下。偶爾有些疏忽，主管點(diǎn)評：“沒(méi)有事情是主管聽(tīng)錯或理解錯的，只有你沒(méi)說(shuō)清楚的?！?

譬如，負責完成一件招標說(shuō)明書(shū)，其中有些法規風(fēng)險，需要內部先行確認。結果，主管給客戶(hù)匯報時(shí)，才驚覺(jué)自己忘記和公司法務(wù)同人先確認。你說(shuō)這是誰(shuí)的責任？是主管忘了提醒你，還是你認為主管能頂住客戶(hù)的提問(wèn)，不關(guān)你的事？

跟主管有不錯的默契了，以為自己可以掌握主管對事情發(fā)展風(fēng)向的判斷。結果主管說(shuō)：“沒(méi)有事情是你可以自己以為的，只有你忘記確認的?！?

情境是主管對某一家客戶(hù)的態(tài)度不友善，說(shuō)過(guò)不想與他們做生意，于是你就不再跟進(jìn)了解這家客戶(hù)的商機潛力。

有一天，主管聽(tīng)說(shuō)這家客戶(hù)被競爭對手搶到大訂單，你卻說(shuō)：“我以為我們不跟他做生意呢！”你說(shuō)誰(shuí)對呢？是你自己推論主管的一句閑話(huà)，還是你沒(méi)把一家大的潛力客戶(hù)在市場(chǎng)的活動(dòng)信息及時(shí)提供給主管，以便調整更好的商業(yè)決策呢？即使你有一定的把握，多問(wèn)一句總無(wú)妨，對吧？

即便認為主管不會(huì )調整意見(jiàn)，但在已知市場(chǎng)有重要資訊改變的時(shí)候，應該向主管匯報。

3.掌握溝通原則，走完溝通流程

透過(guò)這幾個(gè)例子，大家應當明白作為部屬與主管溝通，不是件容易的事。這些情境都是職場(chǎng)經(jīng)常發(fā)生的，其原因主要是我們與對方相對熟悉，讓我們很容易忽略或是簡(jiǎn)化了“溝通”的細致步驟。

所以，要盡量依照“溝通”的完整流程走，才可以減少各說(shuō)各話(huà)、各做各的、糊涂錯聽(tīng)、誤解不休，甚至心口不一的諸般情境。

由此得到幾個(gè)職場(chǎng)上溝通的原則：

（1）反復校準，確保信息的真實(shí)意義能夠精準傳達

說(shuō)的人不僅要說(shuō)清楚，還要詢(xún)問(wèn)對方是不是聽(tīng)得清楚。聽(tīng)的人不僅要仔細聽(tīng)，也要確認自己聽(tīng)的與說(shuō)的人的本意是否相同。這道程序不能省，也不要擔心對方嫌你麻煩。

（2）不要隨便臆測

公事上，在還沒(méi)認知事情全貌之前，不要隨便推論臆測，或是過(guò)早下判斷，避免誤己、誤人、誤公事！這是初入職場(chǎng)的人士容易犯的毛病。在查證一件事情的過(guò)程中，不要隨便聽(tīng)到某人的說(shuō)話(huà)就當作是自己的判斷。

心中只要出現疑問(wèn)，就應該反復查證，或者向主管提出疑點(diǎn)。部屬的工作是幫助主管做出最好的決策，不是誤導主管的判斷，就算沒(méi)有惡意，也要謹慎。

（3）向主管報告或與同事討論時(shí)，最好專(zhuān)注在描述自己所知的事實(shí)上

即使對特定內容有自己的觀(guān)點(diǎn)，也建議等到主管問(wèn)起任務(wù)相關(guān)信息時(shí)，再闡述個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，避免任性發(fā)揮議題外的個(gè)人意見(jiàn)。我剛入職場(chǎng)時(shí)，曾因急于表現，把查知的事實(shí)與自己的論點(diǎn)攪和在一起，匯報給主管與同人，在溝通中也未清楚說(shuō)明，以致團隊信息傳遞時(shí)造成混亂。

正確的做法，是把“已知事實(shí)”與“個(gè)人意見(jiàn)”分開(kāi)表述，才能清晰論理，供主管參考以做出優(yōu)質(zhì)判斷。

舉個(gè)例子，主管聽(tīng)說(shuō)辦公室里有同事?tīng)幷?，?wèn)你發(fā)生什么事。此時(shí)，你的主要任務(wù)是描述事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)，不要輕易亂下評論，因為你不是當事人，不容易從表面的情境中，探查當事人溝通問(wèn)題的癥結是什么。

溝通中錯的機會(huì )實(shí)在太多，當事人就是因為雙方搞不清楚才會(huì )起爭執，局外人若真想幫助厘清，得先花點(diǎn)時(shí)間讓大家冷靜下來(lái)，然后好好循著(zhù)溝通的流程走一遭。

等到事情都清楚，或許大家的氣也就消了！你作為旁觀(guān)者，須注意不要添亂，不然很容易成為辦公室里的“是非人”，那就違背初衷了。

4.“關(guān)系角度”與“內容角度”會(huì )影響溝通結果

所有溝通時(shí)傳遞的信息都蘊含說(shuō)話(huà)人的“關(guān)系角度”與“內容角度”。溝通雙方彼此之間的關(guān)系，會(huì )影響溝通的結果與成效，這就是溝通流程中定調“關(guān)系角度”的重要性。

而每個(gè)人因背景、習慣不同，對個(gè)別人或事物也會(huì )有既定的“內容角度”。我來(lái)分享一則小故事，以增強大家對“關(guān)系角度”影響“內容角度”的印象。

我小時(shí)候家里狀況不好，和兩個(gè)妹妹念小學(xué)時(shí)，因買(mǎi)不起學(xué)校指定的塑料書(shū)包，于是做裁縫的母親用客人不用的剩余布料為我們做書(shū)包。由于和學(xué)校規定的款式不同，我們上學(xué)時(shí)擔心受老師責備和同學(xué)恥笑，備感壓力。

母親很快便發(fā)現異狀，為此親自到學(xué)校向校長(cháng)解釋?zhuān)埱筇貏e寬容，允許我們用自家的書(shū)包。我對母親的作為感到忐忑不安，生怕姊妹三人在學(xué)校遭受欺凌。

所幸，校長(cháng)與老師們溝通后，在升旗典禮上宣布我們三個(gè)清貧學(xué)生，可以使用母親的愛(ài)心書(shū)包，并規定同學(xué)不可私下評論。從此，我們才放心去上學(xué)。

紀念小學(xué)畢業(yè)40 年的同學(xué)會(huì )上，有位同學(xué)提起這事，說(shuō)她好羨慕我在當時(shí)那么嚴格的校規下，背著(zhù)特別款式、上面有漂亮蝴蝶結的書(shū)包。

言下之意，這位同學(xué)當時(shí)的認知是，我家必是非富即貴，才能獲此禮遇。而實(shí)際情況正好相反，我們當時(shí)連學(xué)校的書(shū)包都買(mǎi)不起！

這個(gè)故事提醒了我，面對同一問(wèn)題，真相是什么？眼見(jiàn)的又是什么？尚未探究出事情的本質(zhì)前，認知可能與現實(shí)相距甚遠。

其實(shí)，我根本不愿談起書(shū)包這段往事，那位同學(xué)卻用她的想象力為這事增添了浪漫色彩。

但辦公室里的認知差異，可能就不會(huì )這么幸運了。辦公室里許多讓自己感到委屈的情境，說(shuō)穿了大都是由于“認知差異”帶來(lái)的溝通不暢所致。

不同的“關(guān)系角度”左右溝通的“內容角度”，會(huì )影響溝通結果。直白地說(shuō)，你用什么身份說(shuō)話(huà)，對方用什么身份聽(tīng)取，直接影響雙方溝通的效果。

畢竟，雙方表達意見(jiàn)時(shí)，每個(gè)人都是以自己的“身份立場(chǎng)”決定“說(shuō)話(huà)的出發(fā)點(diǎn)”。

5.溝通過(guò)程中要隨時(shí)注意調整角度

我們在表達時(shí)習慣從自己的“內容角度”出發(fā)，問(wèn)題是，絕大多數人由于溝通習慣不同，以至于經(jīng)常在互動(dòng)時(shí)與對方選取的“內容角度”不同。若不經(jīng)由回饋加以調整，話(huà)說(shuō)得越多，雙方的距離可能越遠，越覺(jué)得與對方有“雞同鴨講”的感覺(jué)。

因此，溝通中一旦發(fā)現對方脫軌，最好耐心地微調自己的表達方式，再試著(zhù)校準，努力縮小認知上的差異。

溝通產(chǎn)生誤解后，如果雙方愿意平心靜氣地修補關(guān)系，那么，在說(shuō)明自己溝通中的誤會(huì )時(shí)，可能會(huì )說(shuō)：“喔，我以為……

這“我以為”其實(shí)正是誤導自己，導致雙方認知產(chǎn)生歧異的主因。若能在最后多補充一句：“下次我們這樣做好不好？”便可以增強雙方信任，補救彼此關(guān)系。

你可能發(fā)現有些人老喜歡“翻舊賬”。其實(shí)，這是因為前幾回溝通上的歧見(jiàn)還沒(méi)消除，不順暢的心結讓對方在心理上依然處于對峙狀態(tài)，導致“舊賬”始終浮現于腦海。這是人際關(guān)系里常見(jiàn)的矛盾，在工作關(guān)系中應該特別謹慎。

尤其對敏感的話(huà)題，溝通時(shí)對信息的交換，更該給予更多的耐心加以確認，否則最終雙方都要付出很大的代價(jià)。

要知道，有緣分當同事，同在一個(gè)公司共事和成長(cháng)，是件難得的事，那些存心惡意曲解你的人也是極少數的。

作為職場(chǎng)人士，只要你愿意將心態(tài)調整好，溝通上的誤解都能消除，人際關(guān)系也會(huì )因此而保持友善愉快的狀態(tài)。

這樣在職場(chǎng)上與人互動(dòng)也能暢通少阻，減少負面情緒，以專(zhuān)注發(fā)揮自己的才能。

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