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北京市昌平區社保中心緊密結合工作實(shí)際，日前創(chuàng )新推出“5W+H”咨詢(xún)服務(wù)模式，持續提升社保經(jīng)辦服務(wù)效能，著(zhù)力打造規范化咨詢(xún)服務(wù)“樣板間”。

該中心年均電話(huà)咨詢(xún)量約13.5萬(wàn)個(gè)，日均520個(gè)，單日最高達690個(gè)；現場(chǎng)咨詢(xún)量年均約5.6萬(wàn)人次，單日最高量達280人次。為此，昌平區在全市首推“5W+H”咨詢(xún)服務(wù)模式?！?W”，即詳細記錄來(lái)電人、問(wèn)題類(lèi)型、發(fā)生時(shí)間、參保地、問(wèn)題內容等信息；“H（How)”指通過(guò)主述或問(wèn)詢(xún)后，進(jìn)行精準判斷，給予準確答復告知。為確保答復準確、及時(shí)，昌平區社保中心還定期組織業(yè)務(wù)工作人員圍繞電話(huà)咨詢(xún)涉及的問(wèn)題開(kāi)展交流和討論，不定期抽查電話(huà)錄音，對發(fā)現的答復不標準、通話(huà)時(shí)間超過(guò)10分鐘或咨詢(xún)頻次較高的問(wèn)題，及時(shí)規范答復標準，統一答復口徑。

對于現場(chǎng)咨詢(xún)，昌平區社保中心指派專(zhuān)人，在社保大廳提供現場(chǎng)取號、大廳引導、政策業(yè)務(wù)解答、咨詢(xún)熱點(diǎn)收集、咨詢(xún)難點(diǎn)反饋等服務(wù)，并在大廳設置了業(yè)務(wù)指南閱覽和業(yè)務(wù)操作專(zhuān)區，圍繞咨詢(xún)頻次高、操作步驟多、政策性較強的問(wèn)題，制作“社保便民服務(wù)簽”。同時(shí)，設置幫辦代辦和疑難事辦理專(zhuān)窗，為辦理業(yè)務(wù)有困難的群眾提供“保姆式”服務(wù)。

今年，昌平區社保中心新設置了咨詢(xún)引導臺，配備預約取號機、打印機、復印機等設備，為企業(yè)和群眾提供免費服務(wù)；關(guān)注老弱病殘孕等特殊群體，新增了輪椅、老花鏡、母嬰室等設施，為他們提供全方位無(wú)障礙服務(wù)。