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為進(jìn)一步打造群眾滿(mǎn)意的人社服務(wù)，持續優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，今年以來(lái)，舒城縣人社局聚焦群眾微訴求，創(chuàng )新便民服務(wù)新方式，以綜合窗口改革為抓手，著(zhù)力打造群眾辦事更省心、便民服務(wù)更貼心、傾心服務(wù)暖民心的優(yōu)質(zhì)人社服務(wù)窗口。

一、優(yōu)“硬件”強“軟件”，綜窗辦事更省心

方寸窗口,是為民服務(wù)的前沿陣地。舒城縣人社局緊盯業(yè)務(wù)系統信息不共享、群眾辦事重復排隊、多次跑腿等短板弱項，按照“精簡(jiǎn)、統一、高效”的原則，快速推進(jìn)人社綜合窗口改革?！岸啻皩?zhuān)辦”到“一窗通辦”。經(jīng)實(shí)地調研兄弟縣區改革經(jīng)驗，舒城縣人社局所有窗口設置、設備進(jìn)行全面改造升級，建成無(wú)差別綜合窗口4個(gè)、綜合咨詢(xún)窗口1個(gè)、專(zhuān)窗1個(gè)，打破了各二級機構間業(yè)務(wù)壁壘。同時(shí)，在公共區域安裝了叫號機、引導屏、公共服務(wù)電腦、打印機、社保自助終端機等服務(wù)設備，并安排工作人員現場(chǎng)全程提供引導、指導、取號等服務(wù)。綜合窗口的設立實(shí)現了“前臺綜合受理、中臺技術(shù)支撐、后臺分類(lèi)審批、綜合窗口出件”的“一窗通辦”服務(wù)模式，將繁瑣的流程留給自己，將省心的方式交給企業(yè)和群眾，窗口建成以來(lái)，日均咨詢(xún)辦理業(yè)務(wù)量400余件，極大的提高了服務(wù)效率。

“專(zhuān)科骨干”到“全科能手”?！耙淮笆芾?、通收通辦”的服務(wù)模式，要求窗口工作人員全面掌握人社各項業(yè)務(wù)政策和經(jīng)辦技能。為確保綜合窗口的服務(wù)能跟得上改革要求和現實(shí)需求，舒城縣人社局著(zhù)眼經(jīng)辦人員技能提升，精選業(yè)務(wù)骨干組成綜合窗口服務(wù)隊伍，采取“7+2”、“白+黑”的方式，加班加點(diǎn)，集中開(kāi)展全方位業(yè)務(wù)培訓；同時(shí)，強化“全國人社業(yè)務(wù)技能練兵比武學(xué)習平臺”學(xué)習，提倡以題代學(xué)，營(yíng)造以考促學(xué)的濃厚氛圍。通過(guò)系列培訓，窗口人員業(yè)務(wù)技能從“專(zhuān)科”升級為“全科”，夯實(shí)了綜合窗口的“軟實(shí)力”，實(shí)現了辦件的高效率，提高了辦事企業(yè)和群眾的滿(mǎn)意率。

二、小切口大民生，辦不成事窗口真貼心

在開(kāi)展綜合窗口改革的同時(shí)，舒城縣人社局聚焦群眾辦事“堵點(diǎn)”、“難點(diǎn)”，著(zhù)力打造服務(wù)“亮點(diǎn)”，設立辦不成事窗口，讓以前的“辦不成”到“想辦成”再到“能辦成”，贏(yíng)得企業(yè)與群眾的信任與好評。

設立專(zhuān)人專(zhuān)窗。設置導辦臺和專(zhuān)門(mén)窗口，由各部門(mén)業(yè)務(wù)骨干輪流“坐診”，登記、受理企業(yè)和群眾“辦不成”的業(yè)務(wù)問(wèn)題，鼓勵“幫辦代辦”，讓前來(lái)辦事的企業(yè)群眾不白跑、不撲空，有地兒可找、有人來(lái)幫，實(shí)現群眾急難愁盼問(wèn)題“一窗兜底”。

規范辦理流程。建立“辦不成事”問(wèn)題臺賬，針對群眾線(xiàn)上、線(xiàn)下未能解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題，建立“統一受理、及時(shí)轉辦、限時(shí)辦結、跟蹤督辦、回訪(fǎng)評價(jià)”的服務(wù)流程，專(zhuān)窗人員在及時(shí)受理的基礎上，初步分析、類(lèi)型識別，然后依據職能轉辦督辦，堅持簡(jiǎn)單事項立即辦、一般事項限期辦、復雜事項協(xié)調辦，對不符合政策規定或不屬于單位職能范圍的事項，及時(shí)給予明確答復和相關(guān)引導服務(wù)，有效打通了工作中的“卡殼”堵點(diǎn)。

辦不成事窗口的設立進(jìn)一步拓寬了辦事群眾訴求受理渠道，專(zhuān)窗開(kāi)設以來(lái)，接待了縣內經(jīng)辦、縣外轉移等多位群眾的疑難事項，讓群眾“辦不成”的心頭事辦好、辦實(shí)。

三、轉作風(fēng)提效能，傾心服務(wù)暖民心

窗口有限,服務(wù)無(wú)限。舒城縣人社局堅持以改進(jìn)作風(fēng)為目標、提升效能為抓手，不斷創(chuàng )優(yōu)人社服務(wù)。

嚴管理。制定標準化窗口運營(yíng)機制，落實(shí)“好差評”、一次性告知、首問(wèn)負責等制度規范，明確崗位服務(wù)標準，嚴格上下班紀律，配備統一服裝、抓好服務(wù)禮儀、職業(yè)素養，打造一支懂業(yè)務(wù)、會(huì )服務(wù)、形象優(yōu)、作風(fēng)實(shí)的專(zhuān)業(yè)化窗口人員，為企業(yè)和群眾提供標準統一、運行規范的綜合窗口服務(wù)。

抓效能。制定窗口效能評比制度，開(kāi)展日公示、月考試、季評比、年評優(yōu)效能專(zhuān)項行動(dòng)，通過(guò)內部互評、群眾好差評結合的方式，對所有綜合窗口及工作人員進(jìn)行雙向評議，以評先樹(shù)優(yōu)激發(fā)窗口人員工作熱情，打造群眾滿(mǎn)意的“人社服務(wù)窗口”。效能評比以來(lái)，綜合窗口服務(wù)群眾零舉報、零投訴、窗口辦結率100%，好評率始終保持99%以上。

優(yōu)服務(wù)。樹(shù)立靠前服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)意識，在服務(wù)咨詢(xún)臺為老年人及特殊群體開(kāi)辟了“綠色通道”，張貼醒目的引導標識，設置殘疾人專(zhuān)座、安排專(zhuān)人接待，將窗口服務(wù)前移、讓群眾倍感暖心。開(kāi)通“5+2”延時(shí)服務(wù)窗口，實(shí)現人社服務(wù)周末“不打烊”，極大的滿(mǎn)足了工作日不便辦理業(yè)務(wù)的群體的需求。優(yōu)化服務(wù)方式，開(kāi)展常規事項“線(xiàn)上辦”、緊急事項“及時(shí)辦”， 特殊事項“留件辦”、綠色通道“便民辦”、疑難問(wèn)題“專(zhuān)人辦”，以靈活細致的服務(wù)贏(yíng)得群眾暖心評價(jià)。