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四川瀘州：三項舉措提升12333服務(wù) 熱線(xiàn)服務(wù)能力

2024-03-15 閱讀次數: 2153

        一、抓學(xué)習，強思想，提升團隊凝聚力

一是深入學(xué)習黨的二十大精神。12333團隊充分發(fā)揮黨員先鋒示范作用，帶領(lǐng)團隊深入學(xué)習黨的二十大報告，領(lǐng)會(huì )其精神實(shí)質(zhì)，撰寫(xiě)學(xué)習心得，開(kāi)展學(xué)習討論、批評與自我批評、學(xué)習評比等活動(dòng)，提高團隊人員政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

二是深入學(xué)習習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想。12333團隊緊跟所在黨支部認真開(kāi)展學(xué)習貫徹習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想主題教育等黨建活動(dòng)，通過(guò)組織坐席工作人員集中學(xué)習、個(gè)人自習和專(zhuān)題講座等方式，以思想引領(lǐng)行動(dòng)，把思想與工作有機結合，在支部學(xué)習會(huì )或團隊例會(huì )上講事例、講體會(huì )、分享工作經(jīng)驗，切實(shí)增強團隊向心力凝聚力。

二、抓管理，強效能，提升團隊管理能力

一是加強制度建設，強化職責分工。制定電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)工作考核評估制度，明確市政務(wù)服務(wù)非公經(jīng)濟局負責現場(chǎng)管理考核，市人社局負責話(huà)務(wù)質(zhì)量考核，建立起工作標準量化指標的績(jì)效考核體系，不斷優(yōu)化管理辦法。
二是加強獎懲措施，強化績(jì)效考核。根據全省12333語(yǔ)音操作規范，結合業(yè)務(wù)實(shí)際情況，對業(yè)務(wù)考核扣分和加分權重進(jìn)行調整，制定了業(yè)務(wù)考核細則，不斷強化日常行為規范考核，將考核結果納入年終考核。

三是加強語(yǔ)音監管，強化質(zhì)量保證。實(shí)施坐席歷史通話(huà)進(jìn)行抽聽(tīng)制度，對坐席解答不到位、不準確等話(huà)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行記錄，形成話(huà)務(wù)工作臺帳，在定期的例會(huì )上進(jìn)行通報，強化跟蹤問(wèn)效和警示提醒；當坐席政策不熟練或群眾情緒波動(dòng)時(shí)，對現場(chǎng)通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)監聽(tīng)制度，保障服務(wù)質(zhì)量。

       三、抓服務(wù)，強技能，提升團隊服務(wù)能力

一是建立業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò )機制。積極踐行“政策解釋明，群眾少跑腿”原則，專(zhuān)人負責政策采編，定期不定期到局屬各科室（單位）學(xué)習、收集政策，歸類(lèi)上傳到系統，加強對坐席工作人員的政策培訓及話(huà)務(wù)規范培訓，實(shí)現群眾咨詢(xún)政策“零跑路”。
二是開(kāi)展業(yè)務(wù)知識測試。不定期組織坐席工作人員開(kāi)展12333電話(huà)咨詢(xún)業(yè)務(wù)知識測試，查找知識盲區，提升坐席精準解讀政策業(yè)務(wù)知識，熟悉熱線(xiàn)業(yè)務(wù)流程，為群眾解疑答惑提供精準服務(wù)。
三是落實(shí)電話(huà)回訪(fǎng)制度。以群眾“滿(mǎn)不滿(mǎn)意”為標準，以“好差評”為抓手，認真落實(shí)首問(wèn)責任制，對未立即答復群眾和群眾不滿(mǎn)意的通話(huà)按照首問(wèn)責任制要求，進(jìn)行回訪(fǎng)追蹤，使群眾咨詢(xún)訴求件件有回音，事事有結果。


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