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HR離職面談：將員工的心永遠留在公司

2018-08-21 閱讀次數: 2140

有統計數據顯示，目前絕大多數企業(yè)有一套相對穩定的招聘與甄選制度，但是具有離職員工關(guān)系管理意識并建立了面談?dòng)涗浿贫鹊牟坏?0%，而能夠根據離職面談?dòng)涗涍M(jìn)行數據加工，建立員工流失關(guān)鍵要素分析、流失成本分析，并基于該分析報告著(zhù)手改善公司內部管理和組織文化建設的企業(yè)不到1%.其實(shí)從某種意義上說(shuō)，離職員工仍然是公司的人力資源。那么，如何利用這些人力資源，使他們在即將離開(kāi)之時(shí)或者已經(jīng)離開(kāi)公司之后繼續為公司做貢獻呢？離職面談及面談信息的利用至關(guān)重要。

　　離職面談益處良多

　　三國時(shí)期，劉備創(chuàng )業(yè)前期的首席謀士徐庶因為老母親被曹操扣留，不得不向劉備提交辭呈，劉備百般挽留無(wú)果，只得進(jìn)行最后的離職面談。面談氣氛懇切感人，劉備不僅放聲大哭，還親自為徐庶牽馬，送了一程又一程，不忍分別，讓徐庶感動(dòng)得熱淚盈眶，揮手道別走了好幾里后，忽然想起一件至關(guān)重要的事，急忙打馬回轉特意向劉備推薦接替自己的最佳人選，也就是更勝自己一籌的諸葛亮。這就是“徐庶走馬薦諸葛”的美談，也是劉備所創(chuàng )造的經(jīng)典離職面談案例，送走一個(gè)員工，但卻為他推薦了一個(gè)更為優(yōu)秀的繼任者。

　　離職面談是指在員工準備離職或已經(jīng)離職后即將離開(kāi)公司時(shí)，企業(yè)與員工進(jìn)行的一種面對面的談話(huà)聊天方式。其目的在于從離職員工那里獲得相關(guān)信息，以便企業(yè)改進(jìn)工作和維系與離職員工的良好關(guān)系。離職面談通常由人力資源管理部門(mén)負責實(shí)施。成功的離職面談可以給企業(yè)帶來(lái)顯性和隱性的雙重收獲：

　　■ 維系雙方關(guān)系。通過(guò)面談，不僅可以融洽公司與離職員工的關(guān)系，還可起到挽留核心員工的作用，而對于企業(yè)不想留用的員工，也可以通過(guò)離職面談降低雙方的敵對意識，體現出企業(yè)對員工的尊重與關(guān)懷，展示企業(yè)的大家風(fēng)范。

　　■ 預防不利行為。由于離職者的心態(tài)多半對公司不滿(mǎn)，一旦離開(kāi)后可能會(huì )有詆毀公司形象的情形發(fā)生，對于企業(yè)形象會(huì )有很大的影響，因此做好離職面談還可以預防很多不利于公司的行為發(fā)生，至少可以舒緩員工對公司的抱怨或敵對心態(tài)。

　　■ 獲得真實(shí)心聲。通過(guò)面談可以得到離職員工的意見(jiàn)回饋，一般情況下，在坦誠溝通時(shí)，一個(gè)即將離開(kāi)的員工是有可能把對公司的看法，包括在職時(shí)不敢講的負面看法講出來(lái)的。人之將走，其言也真，這些臨別之際的心聲吐露和針砭之言，是直接、難得的訪(fǎng)談資料，往往都是公司的不足甚至陰暗面的曝光，有利于公司日后的改進(jìn)和提高。

　　■ 提升公司形象。通過(guò)面談能傳達出公司重視員工意見(jiàn)的信息，無(wú)論對公司內部還是對外部而言，都是給公司的正面加分，而且還將企業(yè)重視人才、尊重人才的精神通過(guò)離職員工帶到別的企業(yè)，樹(shù)立企業(yè)以人為本的形象，此舉對于增強企業(yè)的人才吸引力大有益處。

　　■ 放眼未來(lái)合作。員工離職了，并不表示和原來(lái)的公司就從此“一刀兩斷”，互不相見(jiàn)。通過(guò)面談，可以向離職員工發(fā)出友善信號，使其認識到他仍然是公司的“朋友”。很多時(shí)候，與離職員工保持良好關(guān)系，還可能為公司帶來(lái)很多長(cháng)遠的利益，比如新的客戶(hù)和市場(chǎng)機會(huì )、人才推薦機會(huì )，甚至優(yōu)秀離職員工重新回到公司繼續效力等等。

　　過(guò)程管理三大要訣

　　■ 人力資源部門(mén)高度重視

　　離職面談的主要目的包括請員工談?wù)剛€(gè)人作出離職決定的原因和想法，對個(gè)人發(fā)展的考慮和設想；了解員工對公司、主管和同事的評價(jià)，進(jìn)一步確認離職的真實(shí)原因；善意提醒其應注意到的違約責任、附屬協(xié)議和禁止條款；關(guān)注員工的離職反應；就員工本人關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行解答和提供咨詢(xún)，排除員工對公司的一些誤解等。

　　因此離職面談是離職管理的關(guān)鍵環(huán)節，主導人員原則上應以人事經(jīng)理為主，而不僅僅是一個(gè)人事專(zhuān)員；或者至少應保證主管級以上的離職員工由經(jīng)理面談。對于規模較大的公司，如果人事經(jīng)理沒(méi)有足夠的時(shí)間保障，則應設立從事離職管理的專(zhuān)職人員。因為，第一，員工既已準備離職，其面談過(guò)程中必定少了一些顧忌，能夠暢所欲言，所有的話(huà)題多會(huì )從內心講出，這樣有利于人事經(jīng)理真正了解公司的管理現狀和員工心態(tài)，從而在挽留員工的同時(shí)，思考更好的改善辦法；第二，人事經(jīng)理親自參與面談，會(huì )讓員工感覺(jué)受到尊重，員工更會(huì )說(shuō)真話(huà)，吐心聲。雖然員工的“真話(huà)”未必完全正確，企業(yè)也未必會(huì )完全當真，但對企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，必定有一定的參考價(jià)值；第三，人事經(jīng)理親自參與面談，可體現出公司的人性化管理，即使員工離職之意已不可挽留，仍可通過(guò)面談讓員工對公司心存良好印象，這也是對企業(yè)文化的有效宣傳。

　　■ 多聽(tīng)少說(shuō)柔性溝通

　　在進(jìn)行面談時(shí)首先要注意面談的時(shí)間和地點(diǎn)的選擇。面談地點(diǎn)應該具有隱私性，一方面不必要讓其他員工知曉，另一方面避免被打斷和干擾，好的訪(fǎng)談環(huán)境有利于讓離職員工無(wú)拘無(wú)束地談?wù)搯?wèn)題，例如可以選擇在能夠讓人精神放松的、伴有舒緩音樂(lè )的、空間明亮的咖啡廳，而不是每天都令人緊張壓抑的辦公室。這樣不僅可以預防沖突行為產(chǎn)生，也不會(huì )對其他在職員工造成影響。根據交談的深入情況時(shí)間可長(cháng)可短，交談中注意訪(fǎng)談技巧，不要只是按照事先列出的問(wèn)題逐項發(fā)問(wèn)，而是要積極地傾聽(tīng)。如果有不清楚的地方，要仔細詢(xún)問(wèn)，也要適時(shí)保持沉默，讓離職員工有思考的時(shí)間。

　　在事先把握離職真實(shí)原因的基礎上，了解面談對象的性格特征，從小節的地方捕捉面談對象當時(shí)的心理狀態(tài)，并預期其將產(chǎn)生的反應，以選擇面談切入的方式，并有效避免面談過(guò)程中出現冷場(chǎng)、情緒激化、失控并導致面談不能繼續和失敗的情形發(fā)生。首先可以幫面談對象倒杯水，先行營(yíng)造輕松的氣氛，以善意的動(dòng)作卸去彼此對立的立場(chǎng)，建立彼此互信的關(guān)系，同時(shí)，在面談的過(guò)程當中，應隨時(shí)察言觀(guān)色，設法將自己的立場(chǎng)與被面談?wù)哒驹谕魂嚲€(xiàn)上，專(zhuān)注傾聽(tīng)其所抱怨的人或事。當被面談?wù)弋a(chǎn)生防衛的情形，應該要及時(shí)地關(guān)心他的感受，不要唐突地介入問(wèn)題，更不可做任何承諾，最重要的是要將面談重點(diǎn)記錄下來(lái)，便于之后的分析整理工作。面談?wù)叩慕巧珣撌嵌嗦?tīng)，做離職者的傾聽(tīng)者，適當提出問(wèn)題即可；少說(shuō)，及時(shí)做良性或補救性的溝通，必要時(shí)給予指導和幫助。如果離職者是抱著(zhù)對企業(yè)怨恨的心理離開(kāi)的，可能會(huì )是牢騷滿(mǎn)肚，對此，面談?wù)咭M量聽(tīng)他發(fā)泄出來(lái)，同時(shí)盡可能詢(xún)問(wèn)令他不滿(mǎn)的原因，以便讓企業(yè)能夠發(fā)現自身管理上的弱點(diǎn)與漏洞，同時(shí)盡量消除其中的誤會(huì )，減少他的抱怨也就為企業(yè)減少了一個(gè)“敵人”。

　　在面談時(shí)還應選好交流的主題，且盡量使之與離職員工利益直接相關(guān)，如對跳槽性質(zhì)的員工進(jìn)行面談應重點(diǎn)了解其辭職的原因和想法，究竟是為了個(gè)人發(fā)展、學(xué)習及家庭原因，還是對企業(yè)的管理模式、管理層的工作風(fēng)格、團隊的氛圍、績(jì)效的評價(jià)狀況、當前職位工作內容等不滿(mǎn)。但無(wú)論如何面談要以企業(yè)尊重其個(gè)人人格和離職決定為基調，通過(guò)離職面談?chuàng )嵛?、挽留價(jià)值員工，提醒跳槽員工違約責任、保密責任、知識產(chǎn)權等。因此，在對跳槽員工進(jìn)行面談時(shí)，除了要設置較為輕松的面談環(huán)境以外，更應將重心放在對員工的人文關(guān)懷，了解員工日后的職業(yè)發(fā)展計劃等方面。例如，讓員工填寫(xiě)離職原因、離開(kāi)公司后的打算、對公司管理的建議和看法、價(jià)值追求，以及傳達企業(yè)對員工的評價(jià)和職業(yè)發(fā)展規劃建議，如果還能向員工表示出可以“好馬也吃回頭草”的意向，則能將公司的人文關(guān)懷進(jìn)行得更為徹底。

　　■ 及時(shí)把握最佳時(shí)機

　　恰當的時(shí)間做恰當的事情，把握好面談時(shí)機才能收到預期效果。離職面談要利用兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)與員工交流，第一個(gè)是得到員工離職信息時(shí)，因為這個(gè)時(shí)候許多員工的離職意愿還不是非常明確、堅定，有時(shí)可能僅因某件事情的刺激而萌生去意，此時(shí)如能及時(shí)溝通，化解其一時(shí)之沖動(dòng)，往往能使員工收回辭職決定，不至于鬧僵以至沒(méi)有回旋余地；第二個(gè)時(shí)間點(diǎn)是員工去意已決辦理完離職手續后，因為此時(shí)離職員工再無(wú)任何顧忌容易講真話(huà)。

　　第一次離職面談，對于主動(dòng)提出辭職的員工，員工直接上級或同事得到信息后應立即向其部門(mén)負責人和人力資源部反映（人力資源部應落實(shí)專(zhuān)人負責員工關(guān)系管理），擬辭職員工部門(mén)負責人應立即進(jìn)行離職面談，了解離職原因，對于欲挽留員工應進(jìn)行盡量說(shuō)服挽留，對于把握不準是否挽留的應先反饋到人力資源部以便共同研究或匯報，再采取相應措施。

　　李小姐是一家IT公司的業(yè)務(wù)骨干，因為覺(jué)得自己一直表現突出，應該加薪，可是在公司調薪時(shí)間過(guò)去后才發(fā)現自己的工資單一如既往，于是她馬上去找經(jīng)理理論，經(jīng)理告知其工資一直高于其他同事，所以這次調薪?jīng)]有考慮。李小姐覺(jué)得這個(gè)道理說(shuō)不過(guò)去，一氣之下和經(jīng)理爭論起來(lái)，并提出辭職。經(jīng)理在李小姐提出辭職后感覺(jué)事態(tài)嚴重，馬上向分管副總匯報，該副總找到李小姐，指出經(jīng)理的說(shuō)法不全面，并向她解釋了本次調薪的具體標準和比例，然后委婉指出李小姐雖然工作很努力，但最近兩個(gè)季度的考核結果都是B，所以沒(méi)能列入調薪員工行列；然后再對她提出一些改進(jìn)工作思路的建議。聽(tīng)了分管副總在情在理的說(shuō)明，李小姐先前的火氣早已消了一大半，也認識到以前的自我認識過(guò)于主觀(guān)，還要通過(guò)加倍努力來(lái)證明自己，也就打消了辭職念頭。

　　第二次離職面談應由人力資源部主導。主管級以下員工可由員工關(guān)系主管或人力資源副經(jīng)理進(jìn)行面談；主管級以上員工（含主管級）由人力資源部經(jīng)理或以上級別的負責人進(jìn)行面談，原則上企業(yè)談話(huà)人應比離職者的職級略高，至少應對等。第二次面談應技巧性地讓離職員工自愿留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理，創(chuàng )造合作機會(huì )。

　　改進(jìn)措施凸顯價(jià)值

　　根據離職面談反饋分析的結果采取行動(dòng)至關(guān)重要，因為將面談反饋轉化為行動(dòng)是離職面談的終極目的，而且也是驗證和維護此項工作流程重要性及實(shí)施效果的重要因素。離職面談的后續工作大概有以下三步：

　　■ 檢驗面談信息真偽

　　可以把員工在面談中所說(shuō)的，反饋給其直接主管，也可以用其個(gè)人基本資料、培訓及考核記錄進(jìn)行求證。比如，根據考核的記錄注意到該員工沒(méi)有某項技能，那么他離職的根本原因就是不能勝任工作或缺乏培訓，而不是他所說(shuō)的薪水待遇偏低。另外還可以同其他在職員工談話(huà)來(lái)驗證，比如，面談中的離職原因是工作條件，就有必要和仍在該崗位上工作的員工交流以核實(shí)真偽。

　　■ 提煉信息輸出報表

　　人力資源部門(mén)應以月度、季度或年度等為時(shí)間單位，將離職面談所獲的信息、數據進(jìn)行細致分析，提煉出導致員工流失的關(guān)鍵要素，測算出流失成本，綜合成離職原因分析統計報表，通過(guò)分析匯總，全面反應員工離職的真正原因、整體人事變動(dòng)情況以及據此提出的改進(jìn)公司政策、管理制度方面的建議，報分管領(lǐng)導參考決策。

　　■ 采取措施進(jìn)行改進(jìn)

　　離職面談的最終目的還是為了減少人事變動(dòng)和降低員工離職成本，改進(jìn)措施就是離職面談的真正價(jià)值之所在。比如，若發(fā)現大多數員工對工作條件、環(huán)境非常滿(mǎn)意，對其直接主管也無(wú)異議，但還是離職不干了，因為公司所付薪水不能滿(mǎn)足他們的基本生活開(kāi)銷(xiāo)，此時(shí)提高薪資水平成為關(guān)鍵。又如，很多員工對考核不滿(mǎn)，致使員工離職，人力資源部門(mén)得重新審視考核指標及權重、考核方式等。再如，應該得到某項培訓的員工始終未得到培訓導致離職，這時(shí)要考慮做好培訓需求分析等。筆者曾經(jīng)見(jiàn)識過(guò)這樣一個(gè)案例：剛從學(xué)校畢業(yè)的小王被分配做營(yíng)銷(xiāo)工作，但幾個(gè)月后就以對營(yíng)銷(xiāo)不感興趣而喜歡搞技術(shù)為由提出辭職。經(jīng)過(guò)人力資源經(jīng)理的離職面談終于了解到小王辭職的原因并非如此，真實(shí)原因是小王剛到公司，對一切都很陌生，再加上師傅老曾對小王未做詳細的指導，使其感到工作也很陌生，孤獨且無(wú)助，這也是許多新員工離開(kāi)公司的主要原因。新員工因為進(jìn)入一個(gè)陌生環(huán)境，對環(huán)境非常不熟悉，如果公司培訓不到位，很容易讓新員工失去信心，為了能讓新員工迅速融入公司，消除陌生感，公司人力資源部要為新員工營(yíng)造一個(gè)熱情的環(huán)境，并且需要指定師傅對他們進(jìn)行一對一指導。此外，企業(yè)要善于結合公司的發(fā)展情況、社會(huì )大背景，分析員工在企業(yè)的發(fā)展機會(huì )，為員工造一個(gè)美好的夢(mèng)，讓他們?yōu)榱诉@個(gè)夢(mèng)而努力。有時(shí)高薪酬并不一定能長(cháng)期留住一個(gè)人，而一個(gè)夢(mèng)，一個(gè)使命卻可以讓員工長(cháng)久地努力奉獻。因此公司要不斷給員工提供實(shí)現夢(mèng)想的平臺，完善的機制，使其不斷成長(cháng)，忠于企業(yè)。

　　員工離職意味著(zhù)他的一個(gè)職業(yè)生涯告一段落，另一個(gè)新的職業(yè)生涯即將開(kāi)始。此時(shí)，企業(yè)如果能夠出面對其既往生涯進(jìn)行總結、評價(jià)，對其新的職業(yè)生涯進(jìn)行必要建議，對員工來(lái)說(shuō)將是莫大的安慰，是企業(yè)對員工個(gè)人發(fā)展負責任的表現。因此，離職面談是“以人為本”的一種體現，既是對離職員工的撫慰或挽留，又是對在職員工的心理安慰，減少員工的離職給在職員工帶來(lái)心理波動(dòng)。企業(yè)絕不應該把員工離職面談看作包袱、例行公事，而應該高度重視，納入員工關(guān)系管理體系之內，使員工離職后仍然能夠成為公司的人力資源。



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