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五個(gè)能夠快速提高員工敬業(yè)度的方法

2018-07-26 閱讀次數: 5128

員工敬業(yè)度是令許多企業(yè)頭痛的一項挑戰。根據我們的調查結果：越資深和越基層的員工，敬業(yè)度分數越低；銷(xiāo)售與服務(wù)部門(mén)的敬業(yè)度分數最低。有著(zhù)卓越表現的企業(yè)試圖扭轉這些趨勢，其做法雖然各有特色，但是存在五個(gè)共同點(diǎn)：由一線(xiàn)主管主導、與員工進(jìn)行坦誠對話(huà)、優(yōu)先考慮顧客、根據群體差異制定策略、關(guān)注實(shí)質(zhì)改變而非數據。

如果做到了這五點(diǎn)，企業(yè)的員工敬業(yè)度將會(huì )得到大幅提升，亮眼的財務(wù)表現也會(huì )隨之而來(lái)。

一、由一線(xiàn)主管主導

假如員工不喜歡自己的主管，他們就不太可能會(huì )積極、敬業(yè)地工作。研究結果顯示，在對工作相當滿(mǎn)意的員工中，有87％的人給予直線(xiàn)主管相當高的評分。正因為如此，領(lǐng)導團隊才更要致力于讓各級主管每天視激勵團隊士氣為要務(wù)。富有成效的高層主管會(huì )以身作則，激勵團隊的工作士氣。他們期待各級主管扛起責任，做出正確的決策，而不是把解決問(wèn)題的責任丟給下屬。當員工敬業(yè)度不理想時(shí)，他們也不會(huì )責怪主管，而是鼓勵他們找出分數低落的問(wèn)題根源，并加以解決。

對管理者來(lái)說(shuō)，看似微不足道的問(wèn)題對工作者來(lái)說(shuō)卻影響甚巨。以業(yè)務(wù)涵蓋hr369.com北美地區的住宅租務(wù)管理公司第一住宅（First Service Residential）為例，客服人員在工作時(shí)，需要在不同的計算機窗口之間來(lái)回切換界面，這一情況令他們困擾。因此，他們向主管建議，請公司購置更多的顯示器以提升他們的工作效率和工作士氣。一線(xiàn)主管聽(tīng)到這個(gè)建議后，便聯(lián)合向公司請命并獲批。在一般的情況下，這樣的需求往往因為經(jīng)費問(wèn)題而卡在漫長(cháng)的核準流程中，遲遲沒(méi)有下文。

主管與員工的定期對話(huà)也可能讓顧客受益。以一家寬帶通訊供貨商為例，一位有線(xiàn)電視安裝服務(wù)團隊的主管耳聞了員工的抱怨，經(jīng)過(guò)深入了解后發(fā)現，安裝工程師普遍認為公司為他們設定的每日安裝家庭戶(hù)數目標太高，根本無(wú)法達成。他們建議公司采用新的績(jì)效指標，將“顧客在工程師離開(kāi)之前，對安裝服務(wù)表示滿(mǎn)意”列為指標之一。公司采納了他們的建議，要求工程師在離開(kāi)前，必須確認所有的機頂盒都正常運作，顧客了解應該如何操作遙控器以及計算機網(wǎng)絡(luò )聯(lián)機是否順暢。這雖然使每戶(hù)的安裝工作時(shí)間增加了30至60分鐘，卻大大提升了顧客滿(mǎn)意度。

二、與員工進(jìn)行坦誠對話(huà)

一線(xiàn)主管并非天生就知道該如何帶領(lǐng)團隊以及如何提高員工敬業(yè)度，尤其是新晉主管。然而，許多企業(yè)在將表現出色的員工提拔為主管后，并沒(méi)有給予他們適當的培訓與指導，也沒(méi)有讓他們了解應該如何激勵原本是同事的下屬。

深諳激勵之道的企業(yè)給主管提供的培訓內容應包括：如何與團隊成員進(jìn)行坦誠而有建設性的對話(huà)，以及如何處理加薪要求或是擔心工作被外包之類(lèi)的敏感問(wèn)題。此外，企業(yè)也會(huì )幫助他們了解采取正確行動(dòng)并告知團隊成員溝通結果的重要性。這就像為顧客解決問(wèn)題時(shí)的做法一樣，必須與顧客進(jìn)行充分地溝通以贏(yíng)得忠誠度。

說(shuō)出對方不想聽(tīng)的話(huà)并不是一件容易的事，尤其當對象是自己的主管時(shí)。因此，最初鼓勵員工提意見(jiàn)，特別是借助在線(xiàn)系統搜集簡(jiǎn)短的意見(jiàn)時(shí)，匿名的設置非常重要。接受過(guò)培訓的主管可以根據這些意見(jiàn)，了解團隊的狀況，并且知道在與團隊成員對話(huà)時(shí)應該針對哪些問(wèn)題進(jìn)行探討。

假如企業(yè)缺乏相關(guān)機制來(lái)支持一線(xiàn)主管上報自己無(wú)法解決的問(wèn)題，那么所進(jìn)行的一切對話(huà)與意見(jiàn)調查，恐怕只是白白浪費時(shí)間。企業(yè)必須讓員工與主管相信，他們的聲音能夠被有權力促成不同部門(mén)合作的高層主管聽(tīng)見(jiàn)。

就“如何有效引導有意義的對話(huà)”對主管進(jìn)行培訓，這項工作非常重要，因為如果處理不當，反而會(huì )導致士氣下降。此時(shí)，就是人力資源部門(mén)發(fā)揮職能的時(shí)刻了。人力資源部門(mén)可以為不同職能的主管量身打造最合適的培訓，同時(shí)輔以精心設計的“診斷”問(wèn)卷。我們發(fā)現，最有成效的培訓方式包括角色扮演以及讓經(jīng)驗豐富的一線(xiàn)主管擔任教練。此外，在全面推行之前，最好先在不同部門(mén)進(jìn)行測試，以得知哪些問(wèn)題會(huì )浮出水面，同時(shí)了解主管在主導活動(dòng)時(shí)認為缺乏的資源。

三、優(yōu)先考慮顧客

客服人員、銷(xiāo)售專(zhuān)員、服務(wù)工程師以及其他第一線(xiàn)的工作人員，最清楚公司的哪些做法會(huì )惹惱顧客或令顧客滿(mǎn)意。主管應該定期詢(xún)問(wèn)員工，如何才能提高顧客的擁護度。

AT&T將員工敬業(yè)與持續改善顧客體驗兩者結合在一起。為了處理全公司的員工意見(jiàn)，AT&T專(zhuān)門(mén)建立了一個(gè)數字平臺，讓所有的員工可以通過(guò)在線(xiàn)系統提供建言。有一個(gè)工作小組負責隨時(shí)讀取這些建議并加以分類(lèi)，然后轉達給負責的主管或專(zhuān)家，而后者必須認真思考這些建議的可行性，然后給予建言者適當的回應。借助這套在線(xiàn)工具，所有的員工可以看見(jiàn)每一個(gè)建言的處理進(jìn)度，也可提供后續意見(jiàn)，以實(shí)現進(jìn)一步的澄清或合作。

也許有些人認為，這種做法會(huì )讓員工分心，但AT&T視它為一個(gè)快速有效的工具，一方面可以了解如何為顧客提供更好的服務(wù)；另一方面可以為一線(xiàn)員工解決工作上的難題，從而提振他們的士氣。

四、根據群體差異制定策略

管理層需要針對員工的特點(diǎn)，采取不同的激勵方法。年齡、性別、部門(mén)與文化背景等因素，都會(huì )對員工的態(tài)度產(chǎn)生影響。研究顯示，80后和90后的忠誠度，普遍要比他們的父輩低。就體力工作而言，有配偶的男性員工敬業(yè)度遠低于有配偶的女性員工。

公司應該讓管理階層認識到，不同的員工群體有著(zhù)不同的優(yōu)先考慮。有些主管可以輕易接受這些觀(guān)念，但有些主管則需要接受培訓后方可了解不同的人口、性別與文化對員工敬業(yè)的影響。人力資源部門(mén)的重要工作之一，就是厘清員工族群的分布情況，并對各級主管與高層領(lǐng)導進(jìn)行培訓，以根據各個(gè)團隊的組成結構來(lái)提供不同的激勵做法。

五、關(guān)注實(shí)質(zhì)改變而非數據

對于熱愛(ài)數據的主管來(lái)說(shuō)，當公司的員工敬業(yè)度分數發(fā)生變動(dòng)時(shí)，他們往往會(huì )一頭栽入數字的世界，急于通過(guò)比較、排名以及采取獎懲措施來(lái)改變現狀。數字管理的效果只是一時(shí)的，往往無(wú)法帶來(lái)長(cháng)久的改善。事實(shí)上，當主管把分數看得比什么都重要，并且做一些小動(dòng)作來(lái)操弄數字時(shí)，反而會(huì )打擊員工的士氣。

當高層領(lǐng)導團隊強調對話(huà)而非評量分數時(shí)，各級主管就會(huì )知道，公司高層是真正認可員工敬業(yè)度的價(jià)值的。AT&T交給各級主管的，并不是員工敬業(yè)評量的分數，而是數字呈現的趨勢與原封不動(dòng)的員工意見(jiàn)。此舉的重點(diǎn)在于昭告天下，探討并處理問(wèn)題的根源以及一步步看見(jiàn)成果比任何數字都來(lái)的更為重要。此外，不過(guò)度看重分數也意味著(zhù)對主管的授權與信任。領(lǐng)導團隊不妨以身作則，先與自己的直屬團隊討論，了解自己團隊的敬業(yè)情況以及可能面臨的阻礙，然后再對癥下藥。





來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)

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