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績(jì)效反饋面談技巧探討

2018-08-25 閱讀次數: 1863

 核心提示：績(jì)效管理是企業(yè)人力資源管理的核心職責之一，績(jì)效反饋是績(jì)效管理的最后一個(gè)環(huán)節，它為管理者和員工提供了一個(gè)更為正式的、面對面的平等溝通機會(huì )?？?jì)效管理的成效在很大程度上取決于績(jì)效面談的質(zhì)量。掌握正確的績(jì)效反饋面談方法可以更好的提升企業(yè)績(jì)效管理的整體水平。 　
1、績(jì)效反饋面談在績(jì)效管理中的作用
    績(jì)效反饋是組織在績(jì)效考評結束后選擇適當時(shí)機將考評的結果告知被考評者，充分吸取被考評者的意見(jiàn)和建議的過(guò)程?？?jì)效反饋的形式和方法有很多，比如設立意見(jiàn)箱、設置專(zhuān)門(mén)溝通渠道、主動(dòng)征求建議、績(jì)效面談等。其中績(jì)效面談是指由員工的主管或上級與員工進(jìn)行面對面地征求建議、制定改進(jìn)業(yè)績(jì)的活動(dòng)。
    它是比較常用也是效果最好的方法之一，因為面談是一種面對面的溝通，可以將考評結果更好的反饋給被評估者，使考評激勵、獎懲和培訓的特有功能得到更充分的發(fā)揮?？偟膩?lái)說(shuō)績(jì)效反饋面談具有以下作用：
（1）有效的反饋可以使員工真正認識到自己的潛能，從而知道如何發(fā)展自我。
（2）反饋可以使員工相信績(jì)效考核是公平、公正和客觀(guān)的，否則員工就有可能懷疑績(jì)效考核的真實(shí)性。
（3）通過(guò)反饋面談，雙方就工作中出現的某些問(wèn)題和員工的發(fā)展需求探討改進(jìn)措施，并共同制訂工作績(jì)效提升計劃。
（4）績(jì)效反饋另一個(gè)很重要的原因是可以促使績(jì)效考評者認真對待考核工作，而不是僅憑個(gè)人好惡來(lái)進(jìn)行考核，否則他就將面臨著(zhù)個(gè)人職業(yè)生涯中斷的風(fēng)險。
 
2、績(jì)效反饋面談的困境
    與每一位員工面對面地探討其一段時(shí)期內的績(jì)效考核結果，并分析原因，找到提升業(yè)績(jì)的解決方案，不是件易事，績(jì)效面談面臨困境的主要體現在以下幾個(gè)方面：
（1）考核沒(méi)有針對性。有些企業(yè)用一份考核表考核所有的員工，沒(méi)有根據工作的具體特點(diǎn)進(jìn)行有針對性的考核，評判標準的彈性較大，往往導致上下級對考核標準和結果在認知上存在偏差，雙方易形成對峙和僵局。
（2）員工抵制面談。認為績(jì)效考核只是走形式，是為了制造人員之間的差距，變相扣工資，并懼怕因吐露實(shí)情而遭到上級的報復和懲罰。因此，面談過(guò)程中經(jīng)常出現的情況是。要么員工對績(jì)效考核發(fā)牢騷，夸大自己的優(yōu)勢，弱化自己的不足，要么保持沉默，主管說(shuō)什么就是什么。這樣雖經(jīng)過(guò)面談，主管對下屬的問(wèn)題和想法還是不了解。
（3）主管沒(méi)有科學(xué)地認識到其在績(jì)效面談中的角色定位。①主管扮演審判官的角色，傾向于批判下屬的不足，包辦談話(huà)，下屬只是扮演聽(tīng)眾的角色，員工懾于主管的權力，口服心不服。②主管的老好人傾向嚴重，怕得罪人，于是給下屬的打分寬松，每個(gè)人的分數都很高，績(jì)效面談成了大家都好的走過(guò)場(chǎng)，讓下屬感覺(jué)面談沒(méi)有實(shí)際作用。③主管心胸狹窄，處事不公，以個(gè)人好惡作為評判標準，致使員工愈發(fā)抵觸，雙方矛盾重重。④面談時(shí)籠統地就事論事，沒(méi)有提出針對性的改進(jìn)意見(jiàn)，讓員工感到工作照舊，自己仍不清楚今后努力的方向，感覺(jué)面談無(wú)用，甚至是浪費時(shí)間。
（4）主管沒(méi)有認識到反饋面談需要溝通多次才能完成。一方面，管理者對反饋面談的重要性和難度認識不足，以為通過(guò)一兩次的溝通把問(wèn)題解決。管理者自己沒(méi)有意識到“權威感”讓他們缺乏對員工的換位思考，以領(lǐng)導者的姿態(tài)“想當然”的來(lái)處理問(wèn)題。另一方面，管理者和員工站在不同的角度看問(wèn)題，而且不同的人對同樣的行為和結果有不同的看法。管理者認為絕對不能接受的行為，員工卻認為是很正常并且是不可避免的。因此，對同一行為或結果最終達成一致的看法不是一個(gè)容易的過(guò)程，常常需要多次溝通才能達到雙方信服的效果。
 
3、績(jì)效反饋面談的方法
    3.1面談前管理者應做好充分準備
    做任何一項工作事前都需要做好充分的準備，否則，你將難以駕馭整個(gè)局面，績(jì)效反饋尤其如此。主管要事前應做好演練，針對每個(gè)員工的績(jì)效考評結果，結合員工的特點(diǎn)，事前要預料到員工可能會(huì )對哪些內容有疑問(wèn)，哪些內容需要向員工作特別的澄清說(shuō)明。只有每項內容都準備充分了，才能更好地駕馭整個(gè)面談的局面，而不是陷入尷尬的僵局或面紅耳赤的爭吵。僵局和爭吵都會(huì )損壞你和員工的關(guān)系，不利于以后的工作安排。因此，主管事前要收集以下資料；
（1）績(jì)效考評表。
    告訴員工本次績(jì)效考評的結果是績(jì)效面談工作的目的之一，所以準備好員工的績(jì)效考評表是必需的。同時(shí)還要把它拿出來(lái)讓員工簽字認可。
（2）目標管理卡。
    當初與員工一起制訂的績(jì)效管理目標，可能是目標管理卡，也可能是績(jì)效計劃，這是當初你和員工共同的承諾，是你們共識的結果，也是績(jì)效管理整個(gè)過(guò)程的重要依托，直到績(jì)效反饋，它依然是重要的信息來(lái)源。所以一定要再一次把績(jì)效管理目標拿出來(lái)，作為你們談話(huà)的重要內容，以備隨時(shí)參閱。
（3）職位說(shuō)明書(shū)。
    職位說(shuō)明書(shū)作為人力資源管理最基礎和最重要的文件當然是績(jì)效面談的內容之一。管理活動(dòng)是個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，員工的工作有可能在過(guò)程當中發(fā)生改變，可能增加一些當初制訂績(jì)效目標時(shí)所未能預料的內容，也有可能一些目標因為一些原因沒(méi)能組織實(shí)施，那么，這個(gè)時(shí)候，職位說(shuō)明書(shū)作為重要補充將發(fā)揮重要作用。所以，員工的職位說(shuō)明書(shū)也一定要置于案頭以備查閱。
（4）員工的績(jì)效檔案。
    所謂績(jì)效檔案，就是在平時(shí)的管理活動(dòng)中跟蹤員工績(jì)效目標的時(shí)候所發(fā)現和記錄的內容，這些是作績(jì)效評價(jià)的重要輔助資料，是造成事實(shí)的證據，主管應拿出來(lái)。這個(gè)工作可能是一些管理者的薄弱環(huán)節，平時(shí)只忙于事務(wù)，可能無(wú)暇收集這些資料，也有可能根本就忽視了這個(gè)環(huán)節。缺少績(jì)效檔案主管往往無(wú)法正確的向員工解釋考評結論，員工也不會(huì )認可結論，那么績(jì)效面談肯定會(huì )陷入尷尬的僵局甚至是面紅耳赤的爭吵。
    3.2安排面談?dòng)媱澆⒆寙T工做好準備
    通常一個(gè)經(jīng)理有若干個(gè)下屬，你不可能同時(shí)面對一群人來(lái)面談，你只能一個(gè)一個(gè)單對單地面談。所以你必須有一個(gè)統籌的安排，根據自己的工作安排，與員工進(jìn)行適當的溝通之后，擬訂一個(gè)行之有效的面談?dòng)媱?。同時(shí)應將計劃告訴員工，讓員工有一個(gè)心理和行動(dòng)上的準備，因為員工對考核主管多少還是有些心理恐慌，最好的辦法是能提前幾天通知該員工，讓其恐慌心理得到緩解。另外，在知曉結果的情況下，也利于該員工預先檢討自己的工作績(jì)效，分析自己所遇到的問(wèn)題，明確面談的目標。
    3.3　面談時(shí)。管理者應靈活運用正面和負面反饋正面的反饋是要讓員工知道他的表現達到或超過(guò)了經(jīng)理的期望，得到了經(jīng)理的認可。要強化員工的正面表現，使之在以后的工作中不斷發(fā)揚光大，繼續為公司做出更多的貢獻。在表?yè)P和激勵員工時(shí)，要讓員工真實(shí)地感受到你確實(shí)對他的表現很滿(mǎn)意。你的表?yè)P確實(shí)是真情流露，而不是套近乎，拉關(guān)系。只有這樣，員工才會(huì )把你的表?yè)P當成激勵，在以后的工作中更加賣(mài)力。而且，表?yè)P一定要具體。要對員工所做的某件事有針對性地提出表?yè)P，而不是籠統地說(shuō)“你表現很好”就完事。
    當下屬績(jì)效不佳時(shí)，首先主管應該把自己工作經(jīng)驗與下屬分享，對員工進(jìn)行啟發(fā)。不要倚仗職位和權利粗暴地否定對方的意見(jiàn)，讓別人屈從于自己的看法；也不應動(dòng)則擺出“訓導的姿態(tài)，指手畫(huà)腳地指責和抱怨下屬的疏忽。要以聆聽(tīng)的態(tài)度聽(tīng)取員工本人的看法與員工共同商定未來(lái)工作中如何加以改進(jìn)，并形成書(shū)面材料。其次在做負反饋時(shí)，要具體描述員工存在的不足，對事不對人，描述而不作判斷。不能因為員工的某一點(diǎn)不足，就做出員工”如何不好“之類(lèi)的感性判斷；要客觀(guān)、準確、不指責地描述員工行為所帶來(lái)的后果，員工自然就會(huì )意識到問(wèn)題的所在。
    3.4針對不同的員工采取不同的面談對策。
    在績(jì)效反饋面談時(shí)，管理者會(huì )遇到不同情況的員工，針對不同員工的不同特點(diǎn)與他們進(jìn)行交流和溝通（如表1所示）。
    3.5 以積極的方式結束
    面談并制定相應的績(jì)效改進(jìn)計劃面談結束時(shí)，面談雙方應對績(jì)效的改進(jìn)達成基本共識，主管要讓下屬感覺(jué)到這是一次非常難得的溝通，使他從主管那里得到了很多指導性的建議。比如，可以充滿(mǎn)熱情地和員工握手并真誠地說(shuō)?！叭绻诠ぷ髦杏龅铰闊┖蛦?wèn)題我會(huì )盡力給予支持，相信你會(huì )取得更好的成績(jì)?！绷硗庵鞴苓€可以幫助員工制定培訓規劃。與員工一起做好全面的培訓規劃與設計，幫助下屬員工進(jìn)行職業(yè)生涯規劃，把員工自身發(fā)展的需求變?yōu)椴粩嗵岣呖?jì)效的動(dòng)力。





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