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前  言

本標準按照GB/T1.1-2009規則起草。

本標準由中華人民共和國人力資源和社會(huì )保障部提出。

本標準由全國人力資源服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )（SAC/TC292）歸口。

本標準起草單位：

本標準主要起草人：

人力資源社會(huì )保障事務(wù)代理服務(wù)規范

1、范圍

本標準規定了人力資源社會(huì )保障事務(wù)代理服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)代理服務(wù)）的機構資質(zhì)、基本要求、服務(wù)項目和服務(wù)要求、服務(wù)流程、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)。

本標準適用于人力資源服務(wù)機構（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)機構）開(kāi)展的人力資源社會(huì )保障事務(wù)代理服務(wù)。

2、規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17242 投訴處理指南

GB/T 19038 顧客滿(mǎn)意測評模型和方法指南

GB/T 19039 顧客滿(mǎn)意測評通則

3、術(shù)語(yǔ)與定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1　

人力資源社會(huì )保障事務(wù)代理服務(wù) Human resources and social security agency service

經(jīng)主管部門(mén)授權或批準，人力資源服務(wù)機構接受用人單位或個(gè)人委托，提供流動(dòng)人員人事檔案管理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格考評及初次確認代理、社會(huì )保險代理、流動(dòng)黨員管理、集體戶(hù)口管理、跨地區人才引進(jìn)及調動(dòng)等方面的服務(wù)。

用人單位和個(gè)人統稱(chēng)客戶(hù)。

4、服務(wù)機構

依法設立并取得行政部門(mén)的授權或批準。

有適應業(yè)務(wù)發(fā)展需要的規章制度。

5、基本要求

5.1　從業(yè)人員

代理服務(wù)從業(yè)人員應達到以下要求：

a)具備大專(zhuān)及以上學(xué)歷； 

b)具備人力資源管理，相關(guān)法律、法規和政策等方面的專(zhuān)業(yè)知識；

c)具備辦公軟件應用等方面的專(zhuān)業(yè)技能；

d)具備學(xué)習和溝通能力；

e)誠實(shí)守信。

5.2　從業(yè)人員培訓

應定期對代理服務(wù)從業(yè)人員開(kāi)展培訓，培訓內容宜包括：

a)政策法規培訓；

b)專(zhuān)業(yè)技能培訓；

c)服務(wù)禮儀培訓；

d)心理疏導培訓。

5.3　場(chǎng)地及設施

開(kāi)展代理服務(wù)的場(chǎng)所和軟、硬件設施應滿(mǎn)足以下要求：

a)有獨立且符合消防安全要求的服務(wù)場(chǎng)所，縣級地區不低于100㎡、縣級以上地區不低于200㎡；

b)服務(wù)場(chǎng)所應整潔有序，并設立客戶(hù)等候區域，配備專(zhuān)用座椅；

c)具備符合防火、防潮、防蛀、防盜、防光、防高溫要求的專(zhuān)用檔案庫房；

d)配備計算機、復印機、傳真機、電話(huà)等辦公設備；

e)建立業(yè)務(wù)信息系統及數據庫。具備條件的，宜逐步建立影像檔案管理系統。

6、服務(wù)項目和服務(wù)要求

6.1　流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)

服務(wù)機構受客戶(hù)委托，為其提供流動(dòng)人員人事檔案的保管、收集、整理、甄別和利用等方面的管理服務(wù)。

流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)應包括以下內容：

a)流動(dòng)人員人事檔案的接收；

b)流動(dòng)人員人事檔案的收集歸檔；

c)流動(dòng)人員人事檔案的整理；

d)流動(dòng)人員人事檔案的保管和保護；

e)流動(dòng)人員人事檔案的利用服務(wù)；

f)流動(dòng)人員人事檔案的轉出。

流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)應滿(mǎn)足以下要求：

a)對客戶(hù)提出的服務(wù)要求即時(shí)受理；

b)接收流動(dòng)人員人事檔案時(shí)，應查驗流動(dòng)人員人事檔案的完整性和真實(shí)性；

c)新收集的流動(dòng)人員人事檔案材料應在5個(gè)工作日內歸檔；

d)根據流動(dòng)人員人事檔案內容出具人事證明等材料時(shí)應與檔案實(shí)際記載內容一致；

e)流動(dòng)人員人事檔案轉出時(shí)應嚴密包封，并加蓋印章。

6.2　專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格考評及初次確認代理服務(wù)

服務(wù)機構受個(gè)人委托，為其提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)的考試報名、評審申報及初次確認等代理服務(wù)。

專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格考評及初次確認代理服務(wù)應包括以下內容：

a)業(yè)務(wù)受理及材料初審；

b)材料匯總和申報；

c)初次確認及考評結果反饋。

專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格考評及初次確認代理服務(wù)應滿(mǎn)足以下要求：

a)根據考評機構規定及時(shí)向客戶(hù)告知申報要求和時(shí)限；

b)即時(shí)受理并審查申報材料，審查通過(guò)的應出具受理憑證，并在規定的時(shí)限內向考評機構申報；

c)接到考評機構反饋結果后，在5個(gè)工作日內告知客戶(hù)領(lǐng)取證書(shū)并做好相關(guān)材料的歸檔。

6.3　社會(huì )保險代理服務(wù)

服務(wù)機構受客戶(hù)委托，為其提供社會(huì )保險代收代繳、待遇申報、費用報銷(xiāo)等方面的代理服務(wù)。

社會(huì )保險代理服務(wù)可包括以下內容：

a)代收代繳城鎮職工養老保險、醫療保險、失業(yè)保險、生育保險和工傷保險；

b)代辦醫療保險費用報銷(xiāo)；

c)代辦生育醫療費用報銷(xiāo)和生育津貼申領(lǐng)；

d)代辦工傷認定、勞動(dòng)能力鑒定及工傷待遇申報；

e)代辦視同繳費年限確認；

f)代辦退休審批手續。

社會(huì )保險代理服務(wù)應滿(mǎn)足以下要求：

a)按照社會(huì )保險法規和政策辦理各項社會(huì )保險代理服務(wù)業(yè)務(wù)；

b)根據社會(huì )保險經(jīng)辦機構規定向客戶(hù)告知各項社會(huì )保險業(yè)務(wù)的辦理要求和時(shí)限；

c)即時(shí)受理并審核業(yè)務(wù)資料，審核通過(guò)的出具受理憑證，并在規定的時(shí)限內向社會(huì )保險經(jīng)辦機構申辦；

d)在收到社會(huì )保險經(jīng)辦機構反饋結果后的5個(gè)工作日內告知客戶(hù)。

6.4　流動(dòng)黨員管理服務(wù)

服務(wù)機構受個(gè)人委托，為其提供組織關(guān)系接轉、黨費收繳、預備期滿(mǎn)轉正等方面的管理服務(wù)。

流動(dòng)黨員管理服務(wù)應包括且不限于以下內容：

a)辦理流動(dòng)黨員的組織關(guān)系接轉；

b)組建流動(dòng)黨員的基層黨組織；

c)發(fā)展新黨員；

d)辦理預備黨員轉正；

e)負責流動(dòng)黨員的黨費收繳、組織生活等日常管理。

流動(dòng)黨員管理服務(wù)應滿(mǎn)足以下要求：

a)根據黨章規定辦理各項流動(dòng)黨員管理服務(wù)；

b)對客戶(hù)提出的服務(wù)要求即時(shí)受理；

c)定期開(kāi)展流動(dòng)黨員組織生活；

d)按黨章規定收繳黨費時(shí)，應向流動(dòng)黨員出具收據；

e)通過(guò)書(shū)刊、雜志、網(wǎng)站、專(zhuān)題報告會(huì )等形式對流動(dòng)黨員進(jìn)行教育培訓。

6.5　集體戶(hù)口管理服務(wù)

服務(wù)機構受個(gè)人委托，為其提供戶(hù)籍掛靠、信息管理、轉入轉出等方面的戶(hù)籍管理服務(wù)。

集體戶(hù)口管理服務(wù)應包括且不限于以下內容：

a)集體戶(hù)口遷入；

b)集體戶(hù)口遷出；

c)集體戶(hù)籍信息管理、戶(hù)口卡借閱等日常管理。

集體戶(hù)口管理服務(wù)應滿(mǎn)足以下要求：

a)根據戶(hù)籍管理機關(guān)的各項規定開(kāi)展集體戶(hù)口管理服務(wù)；

b)根據戶(hù)籍管理機關(guān)規定向客戶(hù)告知各項戶(hù)籍業(yè)務(wù)的辦理要求和時(shí)限；

c)即時(shí)受理并審核各項戶(hù)籍業(yè)務(wù)資料，需戶(hù)籍管理機關(guān)辦理的業(yè)務(wù)，須在5個(gè)工作日內報送；

d)在收到戶(hù)籍管理機關(guān)反饋結果后的5個(gè)工作日內告知客戶(hù)；

e)做好戶(hù)口卡借閱歸還的臺賬記錄。

6.6　跨地區人才引進(jìn)及調動(dòng)代理服務(wù)

服務(wù)機構受客戶(hù)委托，為其提供代辦跨地區人才引進(jìn)或調動(dòng)等審批手續的代理服務(wù)。

跨地區人才引進(jìn)及調動(dòng)代理服務(wù)應包括以下內容：

a)業(yè)務(wù)受理及材料初審；

b)材料匯總和申報；

c)辦理結果反饋。

跨地區人才引進(jìn)及調動(dòng)代理服務(wù)應滿(mǎn)足以下要求：

a)根據審批機構規定向客戶(hù)告知申請條件和要求；

b)即時(shí)受理并審核業(yè)務(wù)資料，審核通過(guò)的應出具受理憑證，并在規定的時(shí)限內向審批機構報送；

c)接到審批機構反饋結果后，在5個(gè)工作日內告知客戶(hù)領(lǐng)取相關(guān)材料。

7、服務(wù)流程

7.1　溝通洽談

服務(wù)機構應了解客戶(hù)的代理服務(wù)需求，核實(shí)客戶(hù)的資質(zhì)和身份，確定代理服務(wù)項目。

7.2　簽訂委托代理合同

服務(wù)機構應與首次委托的客戶(hù)協(xié)商簽訂委托代理合同，委托代理合同應包括且不限于以下條款：

a)委托代理關(guān)系的主體；

b)委托代理服務(wù)的期限；

c)委托代理服務(wù)的項目；

d)委托代理雙方的權利和義務(wù)；

e)保密和違約條款；

f)投訴處理和爭議解決方法。

7.3　實(shí)施代理服務(wù)

7.3.1　服務(wù)方式

根據客戶(hù)需要和服務(wù)項目特點(diǎn)，服務(wù)機構的服務(wù)方式應以窗口服務(wù)為主，并輔以網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、手機服務(wù)、專(zhuān)員服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等其它多元化的服務(wù)方式。

7.3.2　受理并審核材料，出具業(yè)務(wù)受理憑證

根據客戶(hù)委托的服務(wù)項目，服務(wù)機構應受理并審核客戶(hù)所提交的業(yè)務(wù)資料，出具業(yè)務(wù)受理憑證。業(yè)務(wù)受理憑證應包含以下內容：

a)服務(wù)項目；

b)服務(wù)時(shí)限；

c)收取資料明細；

d)反饋方式；

e)雙方簽字確認。

7.3.3　實(shí)施服務(wù)項目

根據服務(wù)項目的類(lèi)別、要求以及受理憑證承諾的服務(wù)時(shí)限，服務(wù)機構應全程跟蹤服務(wù)進(jìn)度，主動(dòng)溝通解決服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，按時(shí)完成服務(wù)項目并交付服務(wù)成果。

7.4　業(yè)務(wù)資料歸檔

服務(wù)機構應在服務(wù)項目完成后，將業(yè)務(wù)資料整理歸檔。

7.5　咨詢(xún)服務(wù)

服務(wù)機構應設立咨詢(xún)臺、咨詢(xún)熱線(xiàn)，為客戶(hù)提供有關(guān)人力資源社會(huì )保障政策法規和業(yè)務(wù)流程的咨詢(xún)服務(wù)。

8、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)

服務(wù)機構應采取座談、電話(huà)回訪(fǎng)、問(wèn)卷調查等形式，就服務(wù)內容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)方式等方面及時(shí)開(kāi)展以客戶(hù)滿(mǎn)意測評為核心要素的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

對客戶(hù)的滿(mǎn)意測評按照GB/T 19038和GB/T 19039實(shí)施。

服務(wù)機構應提供電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )意見(jiàn)箱和服務(wù)臺等等多種形式的投訴渠道，確保投訴渠道暢通，明確專(zhuān)門(mén)部門(mén)負責調查、處理和回復客戶(hù)的投訴。對有效投訴，應提出改進(jìn)措施并加以整改。

服務(wù)機構宜按照GB/T 17242的規定受理客戶(hù)投訴，投訴處理結果應在5個(gè)工作日內及時(shí)告知投訴人。

參考文獻

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[3]《人才市場(chǎng)管理規定》2001年9月11日發(fā)布 2005年3月22日修訂 人事部、國家工商行政管理總局第4號令

[4]《企業(yè)職工檔案管理工作規定》1992年6月9日發(fā)布 勞動(dòng)部、國家檔案局（勞力字[1992]33號）

[5]《流動(dòng)人員人事檔案管理暫行規定》1996年12月2日 中共中央組織部、人事部 人發(fā)[1996]118號

[6]《就業(yè)服務(wù)與就業(yè)管理規定》2007年11月5日發(fā)布 勞動(dòng)和社會(huì )保障部 第28號令