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HR，您如何“懲罰”犯錯的員工？

2018-09-11 閱讀次數: 2452

 近期與幾位咨詢(xún)客戶(hù)的幾位管理干部一起到廠(chǎng)區辦公，路上一起聊了起來(lái)：是關(guān)于一個(gè)事業(yè)部業(yè)績(jì)下降，該事業(yè)部的領(lǐng)導如何向集團匯報改善的問(wèn)題。該事業(yè)部領(lǐng)導的主要改善方向是：自認為業(yè)績(jì)下滑是員工的執行力問(wèn)題，所以，他加大了執行力考核的力度，如發(fā)現該事業(yè)部核心市場(chǎng)有一個(gè)空白點(diǎn)，就懲罰50元（啤酒業(yè)），大家在評論該措施肯定沒(méi)效的同時(shí)，我不禁想起以前在雪花做全國總監級以上員工培訓時(shí)的一個(gè)案例以及在日本學(xué)習的一些成功企業(yè)管理經(jīng)驗，有感而發(fā)，特寫(xiě)此文。
    雪花啤酒曾經(jīng)在2005年初對全國的區域總經(jīng)理及區域營(yíng)銷(xiāo)系統總監以上的高管進(jìn)行了共8期每期8天的系統性培訓。在該培訓過(guò)程中，我作為此次培訓的主力培訓師與各區域公司的老總進(jìn)行了深度的交流。在一次培訓課上，問(wèn)到一個(gè)現實(shí)問(wèn)題：業(yè)務(wù)人員如果在執行過(guò)程中不聽(tīng)從領(lǐng)導安排并且犯錯了怎么辦？有一個(gè)區域的銷(xiāo)售總監站起來(lái)毫不猶豫地回答：罰！只要一罰，他們就老實(shí)了！我沒(méi)想到他會(huì )這樣地驕傲并且這樣理直氣壯地回答，培訓是為了引導學(xué)員朝正確的方向思考與行動(dòng)，這明顯不是培訓課程要的答案。然后我問(wèn)：如果沒(méi)有給你罰的權力，并且要取得同樣甚至更好與持久的效果，你該怎樣做？
 
    如何有效懲罰犯錯的員工，這就是今天的議題。
    為什么員工會(huì )犯錯？
 
    17大名酒之一且是川酒6朵金花的XX酒的銷(xiāo)售副總經(jīng)理前幾年對我說(shuō)：我們這種類(lèi)型的改革已經(jīng)開(kāi)展3次了，但最終都沒(méi)有成功。原因在于，員工在執行過(guò)程中總是做不到位，即使有標準化手冊，但因為環(huán)節太多太細，且與以前的粗放式操作模式差異太大，所以員工執行過(guò)程就容易出差錯，一出差錯，就難以繼續沿著(zhù)正確的道路繼續改進(jìn)，這樣最終推進(jìn)都不了了之。你們來(lái)推進(jìn)該改革，這是第4次了，我們希望不再有第5次……現在，這個(gè)企業(yè)經(jīng)過(guò)我們系統性地改革推進(jìn)，近年已經(jīng)連續年年翻番，很多區域年度翻番都達10倍之多！
 
    為什么員工會(huì )犯錯？
 
    這是一個(gè)很多領(lǐng)導都會(huì )有自己答案的問(wèn)題：因為員工的經(jīng)驗不夠！素質(zhì)太差！
    可是，這是一個(gè)員工一定會(huì )有不同答案的問(wèn)題：?jiǎn)T工會(huì )認為領(lǐng)導沒(méi)有給其機會(huì )學(xué)習！沒(méi)有培訓機會(huì )！沒(méi)有激勵措施！競爭壓力太大！領(lǐng)導只會(huì )安排不會(huì )管理……
    為什么員工與領(lǐng)導在其犯錯的原因認知上會(huì )有如此大的不同？
    員工為什么其知識水平不行？在對手甚至是行業(yè)領(lǐng)先者企業(yè)的相同崗位的員工，其知識水平就比本企業(yè)高嗎？收入就會(huì )更高嗎？態(tài)度會(huì )更端正？技能會(huì )更好？
    為什么面對同樣的問(wèn)題，對手或者行業(yè)領(lǐng)先者企業(yè)的員工就不會(huì )犯錯？
    優(yōu)秀的企業(yè)會(huì )認為：?jiǎn)T工的犯錯，是企業(yè)的系統、模式、培訓、管理不力造成的，所以，他們愿意改善其系統、模式、培訓、目標制定、考核、激勵等。即使經(jīng)驗不足，也會(huì )建立傳幫帶機制，讓其快速成長(cháng)。
    一般的企業(yè)會(huì )認為：?jiǎn)T工太差，他們不執行其決策，看不到方向，找不到方法，領(lǐng)悟不到自己的意圖，能力跟不上，態(tài)度惡劣或不端正！
    縱觀(guān)國內快速消費品企業(yè)，作為一線(xiàn)員工，很難說(shuō)個(gè)人能力上，一個(gè)企業(yè)的員工能力就會(huì )比另一個(gè)企業(yè)的強。畢竟是基礎工種，就是談判溝通陳述、銷(xiāo)售與服務(wù)等一些基本套路，在差不多的薪酬水平下，很難說(shuō)有絕對的水平差別。所以，員工犯錯，就是一個(gè)企業(yè)在員工的知識培訓、技能打造、態(tài)度激勵上不同，這些方面，反思的就應是企業(yè)自己或者管理者本身！
 
    如何使員工不犯錯？
 
    企業(yè)的員工沒(méi)有不犯錯的。但是真正成功的企業(yè)，好像領(lǐng)導對員工犯錯一點(diǎn)都不奇怪，覺(jué)得并非毫無(wú)辦法來(lái)改變。
    可口可樂(lè )公司就是這樣的一個(gè)公司。該公司將每個(gè)員工的工作目標進(jìn)行透徹分解，分解到每個(gè)人、每個(gè)時(shí)間段、每個(gè)區域、每個(gè)地點(diǎn)、每個(gè)客戶(hù)、每個(gè)產(chǎn)品、每個(gè)終端、每個(gè)活動(dòng)，并且在每個(gè)執行和管理節點(diǎn)，都基本提供指導手冊和管理手冊，涉及控制目標、執行步驟、推進(jìn)進(jìn)度、可能遇到的問(wèn)題及改進(jìn)措施等等。這樣，員工可能犯錯的地方，公司早就提供了一些幫助措施，所以，員工犯錯都很難！并且在過(guò)程中，公司領(lǐng)導都能來(lái)到現場(chǎng)，進(jìn)行現場(chǎng)督導和幫助，員工就更難犯錯了！即使在過(guò)程中員工執行遇到了一些沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題，也能現場(chǎng)解決。
    一般說(shuō)來(lái)，一線(xiàn)員工會(huì )在4個(gè)方面犯錯：一是知識。沒(méi)有足夠的專(zhuān)業(yè)知識使其經(jīng)常犯錯而不自知。
    二是態(tài)度。由于態(tài)度不端正，其知道怎么做，但是懈怠和取巧。
    三是技能。在技能上，遇到問(wèn)題無(wú)法應對。這也是員工的上級管理者總拿來(lái)說(shuō)事的一點(diǎn)。
    四是管理。對自己的時(shí)間、工作流程、目標無(wú)法管理。做事難有效率與效果。
    要使員工不犯錯，就需要企業(yè)針對以上員工犯錯的幾個(gè)內在問(wèn)題來(lái)進(jìn)行改進(jìn)。至于員工在一些細節上犯錯，則需要有經(jīng)驗的上級或老員工對其進(jìn)行前期培訓溝通，使其犯錯概率降低。
    最好的“懲罰”方法去日本豐田公司參觀(guān)并接受培訓，我們經(jīng)過(guò)3天討論，最后發(fā)現，其如此高效率的產(chǎn)出（在總廠(chǎng)，其員工可以實(shí)現1個(gè)人3天可產(chǎn)出一輛車(chē)?。┣疫^(guò)程少有犯錯，在中國基本是不太可能的！為什么？因為在其企業(yè)制度與管理里，根本就沒(méi)有懲罰！作為企業(yè)領(lǐng)導，他們覺(jué)得給員工優(yōu)質(zhì)的運轉系統、可靠的方法、有效的工具，就一定能讓其產(chǎn)生好業(yè)績(jì)！所以，他們的JIT、看板管理、職場(chǎng)活性化、號試、先行改善及層出不窮的經(jīng)營(yíng)研究成果，使其效率極高！而我們中國本土的企業(yè)，更擅長(cháng)用大棒，用反向激勵，用懲罰，所以，員工根本就不可能視廠(chǎng)如家，積極或者將終生托付給企業(yè)，當然，效率與效果就大打折扣。
    在雪花啤酒總部的時(shí)候，我們基本不在自己的辦公室或卡座辦公，我們每天“霸占”一個(gè)會(huì )議室，共同討論解決方案，同時(shí)，讓將來(lái)可能參與的員工、團隊及下屬共同參與。他們參與了，給后面的執行犯錯杜絕到了最低值：一是他們知道了決策的具體內容，不會(huì )說(shuō)不清楚領(lǐng)導的意思來(lái)推諉；二是自己的意見(jiàn)加入進(jìn)去了，不但有成就感、認同感，還為執行掃平障礙；三是執行如是團隊執行的話(huà)，前期已經(jīng)進(jìn)行過(guò)磨合了，不再有過(guò)程摩擦。如果，以前公司真有做事老犯錯的員工，在這個(gè)過(guò)程參與之后，其犯錯概率、犯錯成本都降至了最低，在團隊面前，他們的態(tài)度、技能、執行、管理能力都在暗中較勁中得到提升，從而其就得到了最大的改善而不需要懲罰。所以，華潤雪花啤酒這樣一個(gè)曾經(jīng)的啤酒門(mén)外漢，卻在這十多年來(lái)的全國性拓展中，基本沒(méi)有犯錯，前幾年就已單品全球銷(xiāo)量第一，并且后勁如此之足，在經(jīng)濟下行環(huán)境惡劣的2012年還能建120萬(wàn)噸的大廠(chǎng)而不犯怵！
    共同找解決路徑并讓其執行，是最好的“懲罰”犯錯員工的方法。
    啟示員工犯錯，根源不一定在于員工，他畢竟是一個(gè)執行者。所以，員工犯錯，從企業(yè)系統或管理者上來(lái)找原因，更能找到解決問(wèn)題的正道。日本企業(yè)基本看不到反向激勵（也即懲罰）員工，員工還能一輩子服務(wù)于一個(gè)企業(yè)，就是這個(gè)道理。
    為什么一直都說(shuō)：正向激勵遠比懲罰和反向激勵有效？一個(gè)企業(yè)要推進(jìn)什么事情，始終就要推力。懲罰和反向激勵，可能短時(shí)間內或在某個(gè)具體事情上，員工迫于壓力，可能會(huì )推進(jìn)，但他始終會(huì )反彈甚至反叛！成功的企業(yè)始終會(huì )認為，員工做錯了，始終是企業(yè)和領(lǐng)導的問(wèn)題，幫助員工在知識、技能、態(tài)度、執行、管理上取得方向、工具和方法，這是員工管理成功的根本！





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