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電話(huà)溝通是個(gè)體溝通的一種方式，也是一種比較經(jīng)濟的溝通方式。與一般的談話(huà)溝通交流不同，電話(huà)作為唯一的溝通工具，我們無(wú)法看到對方，不能通過(guò)他們的行為舉止、面目表情獲得信息?？梢哉f(shuō)，電話(huà)溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)。

電話(huà)溝通不就是打電話(huà)嗎？誰(shuí)不會(huì )??？還有什么學(xué)頭？你是不是也有這樣疑慮。電話(huà)溝通是否 so easy 呢？我們來(lái)看。

鈴鈴，鈴鈴，周琳拿起電話(huà)：“喂，你找誰(shuí)？你是誰(shuí)？”

鈴鈴，鈴鈴，鈴鈴，邁克拿起電話(huà)：“喂……”電話(huà)那頭：“產(chǎn)品部嗎？”邁克：“你打錯了?！比缓篑R上掛電話(huà)。

你覺(jué)得這兩個(gè)電話(huà)溝通怎么樣？電話(huà)早已經(jīng)在我們的工作和生活中得到了廣泛的應用，人人都會(huì )接打，但接打時(shí)合不合規矩，能否達到要求呢？

正所謂聞其聲如見(jiàn)其人，電話(huà)溝通對象主要是企業(yè)外的人員，電話(huà)應對反映的是企業(yè)風(fēng)貌、精神、文化、甚至管理水平、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)等等。如果你在電話(huà)應對上表現不當，酒會(huì )導致外部人員作出對企業(yè)不利的判斷。

電話(huà)是便捷的溝通工具，你在什么情況下會(huì )采用電話(huà)溝通呢？距離太遠，不能面對面溝通的時(shí)候就得用電話(huà)，辦公室部門(mén)間通知個(gè)小事情用電話(huà)方便，復雜的事情，email之后再電話(huà)溝通確認。

不難發(fā)現，電話(huà)溝通兩個(gè)最大的特點(diǎn)就是聽(tīng)和說(shuō)，我們信息的唯一來(lái)源就是聽(tīng)，我們傳遞信息的唯一途徑就是說(shuō)，有時(shí)候，我們可能自認為自己聽(tīng)得很清楚，也可能自認為說(shuō)得很清楚。只是，在電話(huà)溝通中，傾聽(tīng)需要細心和耐心，語(yǔ)言表達需要更多技巧。把電話(huà)溝通和面對面溝通做比較，你會(huì )發(fā)現，通過(guò)電話(huà)，你可以聯(lián)系一個(gè)你要找的人，得到你需要的信息，并在短時(shí)間內得出結論。也可以更容易自由控制交談。

撥打電話(huà)前的準備：

鈴鈴，鈴鈴。邁克拿起電話(huà)：“您好，銷(xiāo)售部?！?/span>

對方：“總經(jīng)理辦公室，通知銷(xiāo)售部經(jīng)理開(kāi)會(huì )，時(shí)間是……”

邁克：“通知開(kāi)會(huì )是吧？知道了?！比缓篑R上把電話(huà)掛了，走去經(jīng)理辦公室，對經(jīng)理說(shuō)：“總經(jīng)理辦公室來(lái)電通知您開(kāi)會(huì )?！?/span>

經(jīng)理：“時(shí)間？在哪？議題是什么？”

糟了，忙起來(lái)忘了，邁克直冒冷汗。

這是因為邁克沒(méi)有做好電話(huà)記錄，盡管重新?lián)艽螂娫?huà)還可以知道開(kāi)會(huì )的時(shí)間、地點(diǎn)和議題，但如果是外部來(lái)電，又怎么去補救呢？因此，準備很重要，那么，在接打電話(huà)需要準備什么呢？

三種不同顏色的筆。削好通常用來(lái)書(shū)寫(xiě)日常的備忘錄，或者記下傳真的收件者姓名，鉛筆隨時(shí)可以擦掉，方便作常規更新。紅色的筆，你在一天內可能會(huì )接到很多電話(huà)，輕重緩急各有不同，特別重要的或緊急電話(huà)用紅筆標識，就非常醒目，厚厚的電話(huà)記錄里我們很容易找到紅色標識的客戶(hù)。藍色或者黑色的筆，作平常記錄用，通常在每一次電話(huà)過(guò)程中都會(huì )或多或少得到一些客戶(hù)的信息，記錄下來(lái)對后續展開(kāi)的服務(wù)及溝通非常有幫助。好記性不如爛筆頭，隨時(shí)記錄，能保留很多客戶(hù)的潛在信息。

可供粘貼的便箋紙往往是一個(gè)不錯的提示，電話(huà)中客戶(hù)可能會(huì )有各種要求等，便箋紙會(huì )提醒你做這些事情，讓你成為一個(gè)不健忘的人。而且，便箋紙還便于給同事留言。

電話(huà)記錄本是日常的電話(huà)名錄索引，同時(shí)也有利于公司人員內部的交流。電話(huà)記錄本的格式應該標注時(shí)間日期，有電話(huà)號碼編號，留有5-10行的空白行。標注時(shí)間日期，當我們在后續跟蹤時(shí)，能夠準確無(wú)誤地了解客戶(hù)當時(shí)打電話(huà)的時(shí)間，不僅可以充分理解客戶(hù)當時(shí)打電話(huà)的動(dòng)機和原因，促成雙方的溝通，而且客戶(hù)也會(huì )因為你的額外的關(guān)注而與你保持良好的關(guān)系，更愿意接聽(tīng)你的電話(huà)。電話(huà)號碼編號，這樣可以清楚地知道每天打電話(huà)的次數，有利于公司掌握處理事件的次序和重要性，并制定相應的策略?？?-10行，每次與客戶(hù)的溝通，總會(huì )有一些新的資訊加注到記錄里，這樣更容易掌握客戶(hù)的消費心理和行為。

鐘表可以幫助我們做好時(shí)間管理，一般情況下，問(wèn)候電話(huà)不超過(guò)1分鐘，預約拜訪(fǎng)電話(huà)不超過(guò)3分鐘。當然，這并不是要求你掐著(zhù)表算通話(huà)時(shí)間，而是提醒通話(huà)要簡(jiǎn)短。

備忘錄隨時(shí)提醒我們及時(shí)處理客戶(hù)的需求，以此建立良好的客戶(hù)關(guān)系。而良好的客戶(hù)關(guān)系可以提升我們接打電話(huà)的效率。

除了這些有形物品的準備，你還需要隨時(shí)調整自己的狀態(tài)，讓你的聲音充滿(mǎn)魅力和真誠